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Il costo della assistenza informatica…

Il costo della assistenza informatica viene valutata spesso, in maniera totalmente erronea, sulla base della tariffa oraria dei tecnici...

Forse non esiste un parametro più variabile e meno indicativo del costo della assistenza informatica che è generalmente assimilato al costo orario del tecnico. Per valutare veramente il costo di questa attività, dovremmo porci alcune domande.

Tutti i tecnici sono uguali?

L’informatica racchiude un mondo vastissimo ed in veloce evoluzione paragonabile per complessità a quello della medicina.  In entrambi i campi la bravura di un tecnico dipende in effetti da tantissimi fattori. Dipende innanzitutto dalla sua formazione iniziale e dagli aggiornamenti continui che effettua nel tempo. In secondo luogo, è importantissima la sua esperienza. Questa, insieme al suo intuito e alla sua intelligenza gli permette di collegare i sintomi e diagnosticare velocemente il problema da risolvere. Infine, è indispensabile la conoscenza dei mezzi diagnostici disponibili che possono aiutare a risolvere il problema. Tutte queste caratteristiche insieme  fanno un bravo tecnico e gli permettono di trovare più velocemente la migliore soluzione risolutiva, senza rischiare ulteriori danni.

Sono in grado di valutare la qualità di un tecnico?

Questa domanda è il corollario della prima. Dati due tecnici A e B, io cliente sono in grado di valutare e capire se A e B hanno la stessa formazione, stessa esperienza, stessa bravura e intelligenza, stessi mezzi? E se A costa il doppio di B, posso affermare con certezza che l’assistenza fatta da A mi costa di più di quella fatta da B? La risposta è certamente no! Se non siamo del settore, non possiamo assolutamente valutare la qualità di un tecnico, in quanto non disponiamo delle conoscenze necessarie per farlo.

Sono in grado di valutare la difficoltà di un intervento?

Spesso ci viene chiesto a priori il tempo necessario per eseguire un determinato intervento. Un informatico esperto, salvo rarissimi casi particolari, vi risponderà sempre ‘dipende’. L’esempio più lampante è quello dell’installazione di un PC, operazione che può andare dai 15 minuti a diverse ore. In effetti, la durata dell’intervento dipende da diversi fattori: il tempo cambia se il PC è nuovo oppure no; si aggiunge inoltre tempo se questo va inserito nella rete aziendale o se sostituisce uno esistente; deve essere valutato inoltre se il PC deve essere aggiornato o meno; il tempo poi aumenta se occorre installare del software, ed in modo diverso se questo è originale o meno; se poi deve essere configurata la posta, dipende dal numero di caselle e soprattutto se la vecchia posta deve essere trasferita; il tempo ancora dipende dalla sicurezza della rete aziendale per la configurazione di apparati e di software di sicurezza; e tantissime altre variabili… Si capisce quindi che è difficile se non impossibile valutare a priori qualsiasi intervento, tra l’altro spesso legati a necessità ancora più complesse.

Un tecnico con minor costo dà lo stesso risultato?

Una ultima considerazione è il corollario delle ultime due: un tecnico meno esperto potrà certamente installare un pc in rete e installarci sopra il software. Ma se occorre creare una utenza nella rete aziendale? O se occorre creare una casella di posta nel server di posta? Oppure se va configurata una VPN per collegarlo ad un sistema remoto? Oppure se occorre modificare le regole del firewall per permettere determinati accessi a questo? Il tecnico inesperto si dovrebbe fermare davanti ad agnuno di questi problemi e fare intervenire uno più esperto… a meno di rischiare danni… E immaginate il tempo che ci metterebbe? E il risultato che otterrebbe?

E quanto costa un tecnico?

Alle aziende, vorrei fare una ultima riflessione va fatta poi proprio sul costo orario di un dipendente. Un tecnico alle prime armi, può percepire uno stipendio mensile netto di 1200-1400 euro. Partendo da questo, occorre considerare il suo costo reale, dato dal suo costo totale suddiviso per il tempo per il quale può essere “venduto”. Per quanto riguarda il costo reale per l’azienda, va considerato il costo totale dello stipendio e quello della fornitura di materiale. Si aggiungono poi le spese di trasporto, le spese telefoniche, le spese di struttura, ecc… Se si analizza il tempo massimo che l’azienda lo ‘vende’, bisogna partire dall’anno solare al quale si devono togliere tantissimi “sfridi”: Il tempo utilizzato per la formazione continua interna ed esterna; il tempo utilizzato per le riunioni organizzative e i confronti con i colleghi; il tempo impiegato per le telefonate con i clienti; le ferie e i permessi di cui ha diritto il dipendente; i tempi persi per gli spostamenti per e tra un intervento e l’altro; le eventuali malattie che possono occorrere; Facendo questi calcoli, si arriva ad un costo reale per l’azienda di circa 30 euro per ora per questo tecnico inesperto. Un tecnico medio-alto, porta questo valore vicino ai 40 euro… Un tecnico esperto infine, può costare ben di più…

Da cosa dipende il costo dell’assistenza informatica?

La sola cosa certa è che questo non è legato alla tariffa oraria del tecnico. Dipende dalla scelta del giusto tecnico per il determinato intervento e dalla sua bravura. Dipende poi dalla attenzione con la quale il tecnico effettua l’intervento che, agendo con maggior prudenza, evita l’insorgere di ulteriori problemi e quindi di ulteriori costi.  Dipende infine moltissimo dalla conoscenza approfondita che questo ha del cliente, delle sue caratteristiche e delle sue necessità. Per questo motivo, beewired utilizza solo tecnici molto esperti e prediligge un rapporto duraturo e di fiducia con il cliente. Questa è proprio la nostra “mission” e ci permette di risolvere ogni problema del cliente nei miglior dei modi ed il costo della nostra assistenza informatica è estremamente competitivo.
In conclusione, il costo orario è probabilmente l’unico parametro che non va preso in considerazione nella valutazione di un tecnico e del suo operato… Pensateci…

Claudio Petrocelli

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